2026年08月07日

カスハラ対策、10月1日までにまず整えたい「相談窓口」と対応ルール

令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための措置が、全ての事業主の義務になります。

「苦情は現場でその都度対応する」という状態のままでは、担当者によって対応がぶれ、従業員が一人で抱え込むおそれがあります。制度施行を機に、まずは相談を受ける入口と、対応時の共通ルールを整えておくことが大切です。

最初に決めたいのは「誰が受けるか」

厚生労働省の指針では、相談に対応する担当者をあらかじめ定め、従業員に周知することが例示されています。担当者を一人に固定する必要はありませんが、現場が迷わず相談先を選べる状態にしておくことが出発点です。

相談窓口は、人事担当だけでなく、直属の上司や外部の相談窓口を含めて設ける方法も考えられます。小規模な事業所では、誰に、どの方法で、どのような内容を伝えればよいかを短い手順にして共有すると運用しやすくなります。

カスハラを許さない方針と、従業員を守ることを就業規則、社内通知、研修などで明確にすることも、指針で示されている措置です。抽象的に「適切に対応する」と書くだけでなく、暴言、長時間の拘束、過度な要求など、実際に困りやすい場面を想定して伝えると判断しやすくなります。

一方で、正当な苦情や顧客への必要な配慮まで排除する趣旨ではありません。顧客・取引先からの意見を受け止める窓口と、従業員への不当な言動から守る対応を分けて考えることが重要です。

指針では、相談者への事実確認、被害者への配慮、行為者への対応、再発防止などを迅速かつ適切に行うことが求められています。現場で問題が起きたときは、担当者が一人で結論を出すのではなく、上司や責任者へ報告し、組織として対応する流れを決めておきましょう。

具体的な対応として、複数人で対応すること、通話ややり取りを適切に記録すること、一定の場合には対応を打ち切ること、必要に応じて警察などと連携することが例示されています。自社の業種や接客方法に合わせて、電話、来訪、メール、訪問先での対応を分けておくと、緊急時にも動きやすくなります。

相談内容は、日時、相手方、発言や行為、対応者、対応経過を事実ベースで残すことが有効です。記録は再発防止や対応の振り返りに役立つ一方で、相談した人のプライバシーを守り、相談や事実確認に協力したことを理由に不利益な扱いをしないことも必要です。

制度施行までに、相談窓口、社内方針、初動対応、記録様式を一度に完璧に作る必要はありません。現在の苦情対応の流れを棚卸しし、足りない部分から優先して整えることで、従業員が安心して働ける体制につながります。

例えば、過去に対応が長引いた苦情を一件だけ振り返り、誰が受け、誰に引き継ぎ、どの時点で責任者が判断したかを書き出してみましょう。その結果をもとに担当者、連絡方法、記録項目を決めれば、実情に合わない形式だけのルールになることを防げます。

制度の説明だけでなく、現在の接客・営業フローや就業規則とのつながりを確認しながら、貴社に合う窓口と対応手順を整えたい場合は、社会保険労務士法人エリクスへご相談ください。